Cómo aprovechar las oportunidades de negocio ante la nueva figura del turista digital (la compra)

Cómo aprovechar las oportunidades de negocio ante la nueva figura del turista digital (la compra)

Introducción

En la actualidad, el rápido avance de Internet y las nuevas tecnologías ha revolucionado la manera en la que los turistas organizan y adquieren sus viajes. Esta transformación está cambiando las reglas del juego, pues el enorme impacto que produce en el sector turístico provoca la caída de un gran número de empresas, pero también ofrece nuevas oportunidades de mejora a cualquier negocio relacionado con el turismo.

Para sobrevivir y aprovechar este momento es de vital importancia identificar y entender cuáles son esas nuevas oportunidades, conocer cuáles son los drivers que generan negocio y saber llevarlos a la práctica.

Así que, si quieres aprovechar las nuevas oportunidades de negocio ante las necesidades del nuevo turista digital, sigue leyendo este post.

Para poder entender cuáles son las nuevas oportunidades de las que hablamos, lo primero de todo es identificar aquello que influye en el comportamiento del turista digital a la hora de adquirir sus escapadas y viajes.

De esta manera, nos daremos cuenta que los viajeros antes de realizar sus compras, buscan:

  1. Acceder a "todos" los productos de relevancia para poder elegir el que más le conviene.
  2. Decidir qué comprar en el último momento.
  3. Decidir qué comprar en base a las recomendaciones de otros usuarios o "amigos anónimos".
  4. Comprar productos específicos o personalizados.
  5. Hacer las cosas de manera sencilla, teniéndolo todo en pocos "clics".

Entonces, ¿cuál debe ser el posicionamiento ante el turista digital?

Ahora veremos cómo podemos aprovechar en nuestro negocio cada una de estas nuevas tendencias.

1. Acceder a "todos" los productos de relevancia para poder elegir el que más le conviene

El turista digital sabe lo fácil que es acceder a Internet y navegar entre sus páginas hasta dar con las ofertas relevantes y la información que necesita. Además, la facilidad de abrir un negocio en Internet no sólo produce un gran incremento de propuestas, sino también un aumento de competencia. De hecho, existe multitud de casos de personas que no han dudado en crear sus propias empresas en Internet.

Precisamente, esa gran cantidad de ofertas ha sido aprovechada por algunas empresas del sector, como Edreams, Booking, Tripadvisor,o City Discovery, que han conseguido agregar todas las propuestas en sus páginas con el fin de facilitar la búsqueda al turista digital.

Según Alexa, los 9 top website de travel son:

  1. Booking
  2. Tripadvisor
  3. Expedia
  4. Hotels.com
  5. Xe
  6. Kayak
  7. Southwest
  8. Agoda
  9. Uber

Si hay demasiadas ofertas ¿cómo podremos destacar en estos agregadores?

1.1. Productos singulares

Creando productos específicos para nichos concretos que se diferencien del resto de alternativas, te permitirá destacar en los agregadores, potenciando la compra directa y obteniendo un mejor trato en las comisiones.

La creatividad y comunicación tienen un papel clave para conseguir esa percepción de singularidad, pues la realidad es que no hay demasiadas posibilidades de diferenciación entre un producto y otro.


the batcave!

Bond girl (The Seven Hotel)

Pirate room (LegoLand Hotel)

Tron in the ice

1.2. Pre-vivir la experiencia

Ante tal cantidad de productos y con tan poco margen de diferenciación entre ellos, se hace más que necesaria la distinción a través de las experiencias.

De esta manera, se vuelve fundamental que el turista digital pueda percibir y saborear de antemano la experiencia que vivirá a través de ese producto. Y para transmitir esas vivencias nos podremos ayudar de textos, fotografías, vídeos e incluso a través de la realidad virtual. Pero es fundamental que, además del uso de estos formatos, mostremos vivencias con las que el turista digital se sienta identificado, dónde vea personas haciendo lo que él realmente querría hacer. Se intenta así utilizar una menor publicidad artificial, al centrarnos en un contenido de vivencias reales.

Amadeus: La primera experiencia de realidad virtual para buscar y reservar viajes

Plan de acción

2. Decidir qué comprar en el último momento (especialmente las actividades)

Los turistas digitales están acostumbrados a acceder a las ofertas desde la comodidad de su casa o en cualquier otro lugar.

Resulta tan sencillo hacer la compra, que suele posponerse hasta el último segundo por si hace mal tiempo, aparece otra opción mejor o, simplemente, porque no les apetezca en ese momento.

¿Cómo podemos llegar al turista digital que compra en el último momento?

Lo primero de todo es tener claro cuándo quieres entrar en escena para "empujar" la venta:

  • Tras una venta inicial de origen.
  • Venta de destino.
  • Acompañar al cliente durante el proceso de decisión y compra.

2.1. Tras una venta inicial de origen

Si has hecho la venta inicial de origen –algo que normalmente ocurre en el caso de los alojamientos–, ya tendrás la confianza del turista y una oportunidad perfecta para acompañarlo durante su viaje. Una App en su móvil es una gran opción para acompañarlo en todo momento con la información de su compra y otras sugerencias de compra, como por ejemplo algunas actividades relacionadas.

2.2. Venta en destino

Si estás intentando vender en destino, la clave está en aparecer justo en el momento en el que el turista desea tu producto. Esto puede parecer fácil de decir y difícil de conseguir, pero es tan simple como estar presente cuando el turista busca un producto como el tuyo a través del móvil. Para ello es fundamental que dispongas de un buen sistema de comunicación, publicidad y venta en el móvil además de una buena presencia off-line.

2.3. Acompañar al cliente durante el proceso de decisión y compra

Cuando tienes un turista digital con el interés puesto en tu producto, ya sea a través de la web o el móvil, el simple hecho de ofrecerle toda la ayuda posible es una de las claves para que esté en tus manos y se convierta en cliente.

Para prestar dicho soporte a la compra digital, las herramientas de comunicación instantánea entre el turista digital –tu cliente potencial– y tu equipo de ventas resultan de gran ayuda, mejorando de forma evidente las conversiones.

La gama de herramientas de comunicación instantánea es bastante amplia y su elección depende tanto del canal que el usuario esté utilizando en ese momento, (web o móvil) como de si nos encontramos ante un nuevo cliente o ante uno que repite.

Plan de acción

3. Decidir qué comprar en base a las recomendaciones de otros usuarios o "amigos anónimos"

Está en la naturaleza humana que, antes de comprar cualquier cosa, preguntemos a los demás su opinión, algo que crece en la medida en la que el producto va siendo de mayor valor o la decisión es más importante.

Este hecho tiene un enorme impacto en nuestros días gracias a esos millones de usuarios o "amigos anónimos" que dan su opinión en multitud de webs y foros sobre cualquier cosa que se pueda comprar.

¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para obtener más opiniones positivas?

Es fundamental poder gestionar al máximo las opiniones o reviews que hacen nuestros clientes en aquellos sitios dónde también acudirán nuestros clientes potenciales para conocer si somos de fiar o si el servicio que ofrecemos es bueno.

Para poder gestionar las opiniones, no hay nada mejor que un sistema de re-encaminamiento según la valoración que le den a tu producto. Tenemos que saber lo más rápido posible cuáles son las opiniones de nuestros clientes y, en caso de ser buenas, trasladarlas a las webs de opiniones más transitadas, como TripAdvisor. Si por el contrario dicha opinión es mala, lo mejor es gestionarla de manera interna, pero dando a ese cliente una respuesta satisfactoria a la mayor brevedad.

Plan de acción

4. Comprar productos muy específicos o a medida

Dada la gran cantidad de competencia que existe en la actualidad, es tendencia ofrecer a los turistas aquellos productos más adaptados a sus necesidades y deseos. Esta adaptación va desde la posibilidad de configuración del producto estándar hasta la creación de uno totalmente a medida.

¿Cómo se pueden vender los productos personalizados al turista digital?

4.1. Productos long tail

Es probable que al vender un artículo singular te encuentres con un menor número de ventas de cada producto, por lo que necesitarás una gran cantidad de ofertas personalizadas. En el mundo digital, este fenómeno se conoce "Long tail", lo que viene a decir que podremos ganar lo mismo con un producto top ventas que con muchos productos nicho (aunque es una afirmación que habría que matizar). Y esto es importante, pues para la mayoría es casi imposible disponer de un producto top ventas, siendo el Long tail la única alternativa viable.

Al disponer de una gran cantidad de productos, será imprescindible establecer una serie de operaciones digitalizadas. De no ser así, la posibilidad de gestionar tantas propuestas diferentes sería una tarea casi imposible de realizar. Esto se debe a la gran cantidad de operaciones que se requieren: procesos, bases de datos, funciones...

4.2. Personalizar durante la venta

Ya sea a través de la web o en el móvil, para personalizar el producto o la experiencia de compra, podemos optar por las siguientes técnicas:

  • Navegación segmentada
  • Propuestas según algoritmos

Navegación segmentada

La navegación segmentada es la técnica más sencilla. La idea consiste en agrupar los productos propuestos según los diferentes perfiles de nuestros clientes potenciales. Esto lo podremos hacer según diversos criterios: intereses, lugar geográfico, tipo de viaje, etc.

Por ejemplo, si agrupamos las propuestas en "familias o viajes de negocios", una vez organizadas las secciones en la web o aplicación móvil, se tendría que diseñar una navegación en la que el usuario tuviera la opción de elegir la sección que más se adaptase a su perfil. Por este motivo no deberíamos crear demasiadas secciones o perfiles de turistas, pues ello produciría confusión en la navegación y afectaría irremediablemente a las ventas.

Propuestas según algoritmos

Las propuestas según algoritmos son unas técnicas más complejas, ya que necesitan una gran cantidad de datos sobre el comportamiento del turista digital ante la compra, además de un buen análisis de dichos datos para poder hallar diferentes patrones de conducta.

Una vez identificados estos patrones, la misma tecnología será la que actúe ante un nuevo cliente potencial, situándolo en uno de los modelos preestablecidos para que el sistema pueda adelantarse a las necesidades del cliente o crearle otras nuevas.

Un ejemplo sencillo de esta técnica lo vemos en la mayoría de tiendas online, cuando al añadir un producto a la cesta te sugieren la compra de otros, mencionando que "otros clientes que han comprado X también han comprado Y".

4.3. Mejorar la interacción durante la venta

Para poder personalizar un producto para el turista digital es fundamental que la comunicación bilateral entre empresa y usuario sea fluida. Para tener esa interacción fluida es imprescindible disponer tanto de una metodología de interacción con el cliente como de las herramientas que permitan llevarla a cabo.

La metodología de interacción con el turista tiene que tener en cuenta las diferentes etapas por las que pasa un cliente. En este sentido, se tiene que diseñar el itinerario del cliente desde que éste actúa hasta que adquiere o compra el producto. También es necesario determinar qué hacer o comunicar en cada paso para "empujarle" a realizar esa conversión a cliente. Así pues, cada paso iría acompañado de imágenes, vídeos, tutoriales, demostraciones, etc. Por ello resulta conveniente utilizar la técnica de medición de embudos para poder mejorar y gestionar este itinerario.

Plan de acción

5. Hacer las cosas de manera sencilla, teniéndolo todo con pocos clics

En la era de la rapidez y la comodidad, el turista digital espera poder hacer su compra sin demasiado esfuerzo.

Pero, ¿qué hacer para que el turista digital pueda realizar fácilmente una compra, cambio, anulación o consulta?

Para poder realizar con éxito y rapidez todas estas acciones resulta imprescindible disponer de unas operaciones digitalizadas y optimizadas, que permitan absorber un amplio abanico de posibilidades ante cada una de las diferentes acciones.

Plan de acción

Acciones a llevar a cabo ante el turista digital

Con tanta información y fácil acceso a "todo" el posicionamiento de la marca, el turista digital se presenta como una figura clave para podernos diferenciar del resto de alternativas. Pero para ello, lo primero que hay que hacer es hacerle saber que tu empresa existe.

Así pues, se tiene que tener en cuenta:

PLAN DE ACCIÓN


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